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化解企业危机 掌握沟通5大原则

2009-06-22 08:00 浏览:
         家乐福又出事了!10月2日,《武汉晨报》一则题为“保质期内有酸味17件问题火腿肠撤柜家乐福”的新闻见于报端。该消息迅速被新浪等强势媒体转载,消费者过激言论不绝于耳,家乐福又一次被推至舆论浪尖。(财富时报10月21日) 
  在消费者意识高涨及媒体竞争激烈之下,企业发生危机的可能性只增不减。只要一个小小的决策错误,就可能让消费者打电话上法院、消协,传真给电视台、投书到各大报刊、或传一封文情并茂的抱怨E-mail给诸亲友——不消几天,企业就可能被记者包围。
  近几年,国内外著名企业接连爆发了多起社会影响重大的危机事件,如阜阳“奶粉”事件、德隆危机事件、杜邦的“特富龙”事件、默沙东“万络召回”事件、“台湾毒蛮牛”事件等等,各种危机事件层出不穷,成为当前媒体报道的热点,严重威胁到了企业的生存和发展。在这些危机事件的背后,我们看到了大部分企业对危机的预警不到位、不及时,危机处理缺乏经验,缺少训练有素的危机管理人员。
  当危机发生时,一般企业的反射动作就是从自己的角度思考应对策略,而非以满足外界期望为优先,所以才会使外界的指控和批评难以平息,企业必须要从外界角度思考才能化解危机,企业该如何了解外界的观感,并采取适当的沟通方式?笔者认为企业应该掌握以下5个危机沟通的原则:
  原则一:一定要有人出面
  2001年,台湾市民指控屈臣氏贩卖过期商品、并指使员工砸毁商品,再以921震灾之名诈领保险金等种种严重罪名,但屈臣氏却只以“声明稿”否认一切指控,并回避采访;直到事发后近两周,屈臣氏才召开了一场门禁森严的记者会,更加深媒体“不诚恳”的负面印象。
  发生危机之后,企业经常会因为慌张而躲避媒体,但这往往会把小纠纷变成大风暴。媒体最需要的就是消息来源。即使当时真相尚未水落石出,也可以由发言人代替公司最高主管站上火线,尽管可能都是“对不起,事实还在查证中”“真相清楚后我一定会通知您”“谢谢,我会把您的意见带回公司”几个答案交互应用,但至少可让记者对上级交代,他们不满的情绪也能获得发泄。否则,找不到当事人的媒体,可能会转而采访竞争对手或离职员工,结果就更不可测。
  原则二:第一时间做出回应
  某银行发生网络客户资料外泄事件。首先发现这个重大缺失的消费者,起先试图透过客服人员向主管反应,折腾数日却没有结果,最后消费者只好诉诸媒体。尽管消息见报后,银行负责人立刻出面道歉说明,但这时议题已从单纯的“网络程式设计疏忽”,转变成“粉饰太平,不顾消费者权益”,企业已形象大损。