沟通从心开始

　　一个企业，若要员工在对外服务过程中尽心竭力，管理者就需要在其内部服务过程中尽心竭力，将沟通管理做到最好。
　　一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说说比较方便的行走路线，好吗？”旅客当然求之不得。于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，对办事多少会有影响。他意识到服务员提醒的价值，特意去向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感谢信。
　　上例中，服务员给顾客买来地图，是她份内的事；把地图交给顾客，这项服务就算正常完成；服务时态度良好，已经无可挑剔；为顾客指路，已经算是超值服务；而在为顾客指路之外还帮助顾客选择一条快捷之路，这就是用心服务。管理者总是希望自己的员工对顾客的服务能多动脑筋，超出顾客的期望值，但是，所谓用心服务，又很难量化考核，因为服务人员，每天遇到的事情、顾客都千差万别、无法预料，对于这些事情的处理也就无法事前规定。实际上，在面临同样的问题时，有些服务人员积极开动脑筋，想尽办法力求让顾客满意，但有些只是死板地执行现有的规章制度，不愿意替顾客分忧，甚至有些服务人员对顾客恶语相向……那么，作为管理者，该如何让自己的员工用心服务呢？
　　要员工用心对待顾客的最佳办法是用心对待自己的员工。人心是一致的，用你期望的员工待客之道对待员工，只有你真心对待了员工，员工才会真心对待顾客。
　　沟通，从心开始
　　组织中的沟通是必须的，但是当沟通成为一种死板的公式时，服务人员的服务必然也同公式一样程序化。沟通的目的是要保持信息的通畅，而用心沟通不仅很会很容易达到这一目地，很大程度上也可以让一线员工拥有良好的心态。因为管理者都希望自己的服务人员能够以真诚的态度感染顾客，那么，他首先要用真诚的态度去感染员工。
　　首先管理者应努力营造一个轻松的沟通环境。如果整个组织的沟通环境紧张沉闷压抑，服务人员的心情就很难阳光明媚，在面对顾客时，也很难表现出最佳状态，更别提尽心竭力、超值服务了。